证券时报官方微信公众号

扫描上方二维码关注微信公众号

证券时报官方新闻客户端

扫描上方二维码下载客户端

您所在的位置:首页 > 专栏 > 莫开伟

财经时评人

银行千万别把客户权益当儿戏2018-10-25 09:01作者:莫开伟

近日,新浪财经收到了客户林先生对民生银行信用卡中心重庆分中心的投诉,他投诉该分中心在2008年未彻底处理好他身份信息被冒用开卡一事,且在十年间一直未主动联系他,导致他莫名背上征信不良的锅长达近10年。

读罢这则消息,令人对民生银行信用卡中心重庆分中心的行为“肃然起敬”,而且正是由于该行的不作为行为才将自己逼上被告席位,这又叫什么事儿?当然,任何事情没有如果,也不可能有后悔,但这里还得再用一次假设,如果早对客户的权益予以重视,哪怕是给予一丁点的“关怀”,可能就不会让自己掉入如今这种尴尬而又让人广大民众诟病的舆论漩涡里了。

那么,该行被客户诉诸司法途径,原因到底在哪?在笔者看来,还是银行一直以来那种唯我独尊的强势经营意识、把消费者权益当儿戏的惯性思维导致的。

强势经营意识就是凭借银行自身利益集团的话语权,根本不考虑客户的感受或看法,按照自身固有的那套“霸王”经营作风来虚于委蛇消费者。2007年发生的客户身份信息被冒用开信用卡,当客户2008年受到民生银行催收信用卡消费5000元金额时,客户就第一时间就及时向该行信用卡部反映此事并说明自己的身份信息被冒用,且银行也作了笔录;而在客户表明自身身份证没有丢失不存在身份证信息泄露的情况下, 银行有责任彻查此事,将真实情况反馈给客户,可10年过去了,这张信用卡似乎成了一桩解不开的“无头案”,仍然沉寂银行信用记录库里,导致客户背上不良信用“黑锅”达10年之久,这让人何以能平息心中的怨愤;如果换位思考,假如银行工作人员自己遇上这种情况又该做何感想?是否也要竭力维持自身的合法权益不受到侵害?是否也要为挽回自己的信用声誉而不遗余力?回答无疑是肯定的。

当然,更令人不得其解的是,为何长达10年的漫长岁月中,该银行有足够时间来处理好这个案件,但仍然没有解决好,到底是不愿意去查清冒名客户信用卡案件,还是另外隐情,比如开办该信用卡为银行自己的工作人员所为,为掩盖违法行为而故意久拖不决?如果不是这样,该银行为何既没有主动电话联系让客户先垫付信用卡的逾期费用,也没有对客户起诉,而是悄无声息地将客户打入了银行的“黑名单”;如果不是这样,又为何在最近两年也就是2016年10月和2017年12月、8月接连三次频繁地查询该信用卡的征信记录,这到底该做何解释?银行的这种行为颇让人质疑,也颇耐人寻味。

这起客户信用被冒用开信用卡案件,虽然涉及金额小,但影响较坏,它再次警醒我们银行机构,对于发生类似损害客户消费权益的案件再也出不能当儿戏了:现在银行经营环境并不理想,未来面临的市场竞争更加激烈,如果依然不改变强势经营思维,仍以这种漫不经心和麻木不仁的态度对待客户,只能会让越来越多的人对银行服务不满和诟病,最后失去信心,使银行机构被市场无情地淘汰。还是马云那句话说得响亮:“如果银行不改变,我们就改变银行”。

好在,民生银行在客户多次投诉的逼迫下表示到央行帮助客户消除不良征信记录,这是值得肯定的一面;但民生银行仍没有全面妥善解决这个问题,对于客户提出的要求银行给出文字证明以及合理的赔偿方案等合理要求表示拒绝,这表明该行纠错之心仍缺乏诚意,我们期待着该行以更大度的态度将此事全面处理好,让客户对银行纠错的态度感到满意。

  • 证券时报APP
  • 微信公众号