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媒体评论员,财经专栏作家。上世纪90年代开始在北京某科技报社担任房地产编辑记者。后参与创办一份房地产周刊任副主编兼运营总监。多家中外媒体特约评论员、财经专栏作者。

商家犯错就该遵守契约精神2018-11-20 08:54作者:冯海宁

据媒体报道,17日凌晨,有网友称东方航空官方APP、网站疑似发生故障,部分机票折扣幅度达0.4折,不到400元就可以乘坐头等舱往返无锡昆明。对此,东方航空官方17日上午回应称,此次“白菜价”机票系于系统维护时售出,所有支付成功并已出票的机票均为有效。

因系统维护、系统出错、操作失误等原因而造成的机票价格出错现象并不鲜见。比如,之前国内某航空公司网站系统出错,导致千元价格的机票40元售出。再如,美联航因系统“犯错”误售低价机票的事件也已经发生多起。这说明电脑系统售票虽然提高了效率降低了成本,但存在出错风险。

对于买到“白菜价”机票的消费者来说,显然捡了个大便宜。但从过去情况来看,吃亏的售票网站或者航空公司,大多不愿为自己的错误买单。比如某售票网站以“系统出错”为由,拒绝了消费者的订单,强行退回了购票款。还有售票人员哭求消费者退票,声称不退票损失由出错员工承担。

商家让消费者退票或补钱的理由是,消费者买票时的价格并不是网站的真实意愿,在合同签署时发生重大误解,合同是可以被修改的。还有航空公司从道德角度劝说消费者退票——旅客买的机票得到的实质上是“不义之财”,有道德的公民是有义务去退票的。美联航也曾宣布这种机票无效。

不过东方航空此次回应称,所有支付成功并已出票的机票均为有效,让人眼前一亮。这意味着,航空公司不为自己的错误行为去辩解,而是要为自己的错误行为来买单。这一表态,不仅维护了契约精神,同时也维护了企业自身形象,另外,还维护了购票者的权益。

这么做,虽然看上去东方航空吃点亏,但实际上会因此受益,因为这一事件相当于一种广告,把企业重合同守信用的形象传播出去了,有利于为企业巩固老客户增加新客户。尤其是与过去某些航空公司强行退票的做法形成了鲜明对比,相信会给消费者增加印象分。

这一事件其实告诉我们一个简单而朴素的道理:市场经济是信用经济,在契约面前任何辩解都是苍白无力的。只有重信用的企业才能赢得尊重,而通过辩解企图逃避责任的企业,既不会得到法律支持也难以得到市场认可。为自己错误买单,是商家义不容辞的责任。

商家只有为自己的错误行为买单,才有可能吸取教训避免重犯。如果商家不对自己的错误行为承担责任,以后有可能还会再犯同样的错误。再说,如果商家不为自己的错误买单,消费者不会答应,法律也不允许,因为商家的错误不属于《合同法》规定的“重大误解”。

希望所有商家自觉为自己的错误买单,不管这种错误是电脑系统所致,还是工作人员操作失误所致,从契约的角度来看都属于商家自身的过错,那么商家就应该积极面对错误、勇于承担后果。同样,在市场交易中如果过错是消费者一方造成的,也要为过错买单。

东方航空公司称,还将从17日凌晨购票旅客中选取代表,参加11月30日东航集成新一代旅客服务系统的全新A350接机仪式。有人认为这是东航借此次事件搞营销。笔者以为,只要不损害消费者权益,东航利用自己的错误搞营销也算机智,可以理解和接受。

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