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财经作家,FT中文网等媒体开设有专栏。

极速退货意味着消费者保护的新阶段2019-09-02 10:45作者:刘远举

网购已是中国人的日常,不但买起来方便,现在“七天无理由退货”、“极速退款”等服务,让退货也变得很方便。8月19日,阿里巴巴首次披露多项平台首创的消费者服务体验保障相关数据。截止2019年8月,极速退款服务已覆盖4.2亿用户,其中90%以上的退货申请都能享受即点即退,钱款秒到账,绝大多数消费者也都能诚信退货,履约率高达99.9%以上。

不过,网页上简单的一句:“由于您交易诚信记录良好,享有极速退款特权,淘宝已将退款先行垫付给您”,背后却是中国电子商务,乃至中国市场发展的整个历史。

2012年,针对退货中存在的物流时间差和钱款的不确定性,这两个用户痛点,阿里巴巴在全行业率先推出“极速退款”服务保障。极速退款和平台垫付是继担保交易后阿里又一创举。

因为平台信任消费者,货还没退到商家手里,阿里就先垫付钱给到消费者;对消费者来说,钱落袋为安,支付宝账户中的钱又可以继续购物了;对商家来说,也没损失,几天后收到货了,再把钱支付给平台。平台用不大的垫付金,就可以不断循环利用,创造更高的效率和更好的体验,继而带来更多的商业价值。

现在,“极速退款”正在从刚推出的“惊艳”成为电商平台争相提升服务体验的“标配”,就连航班不正常起降,一些航空公司也推出了极速退款服务。

这个过程,已经不是第一次了。“七天无理由退货”经淘宝推出后,2014年3月15日,中国新修订的《消费者权益保护法》正式实施,新增了“无需要理由退货(后悔权)”的内容。2018年3月15日,中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动。由此可见,电商平台更高水平的消费者保护,带动了中国消费的法治保护力度,对线下的消费者保护起到了促进作用。

顺着中国电子商务的发展历史前溯,当年,阿里正是依靠支付宝的资金中介机制与淘宝上的消费者对商家评价机制,硬生生在当年中国信用的荒芜上,开创出一片绿洲。在阿里两个机制的带动下,中国电子商务平台,普遍采取了类似措施,因此,消费者在网络购物中得到的保护,也远比线下店充足。哪里有更好的消费者保护,哪里就会有市场的繁荣,这些措施,成就了中国的电子商务行业。

从这个角度看,不管是“七天无理由退货”还是“极速退款”,实际上都是中国电商、乃至中国市场发展历史的最新成就与创新。极速退款的出现,意味着中国的电商对消费者权益的保护,某种程度上,已经到了“超越是非对错,关注体验”的阶段了。

这是中国电子商务,乃至中国市场化的一个非凡的成就。

前几天Costco在上海开业,引发了众多上海市民前去抢购。COSTCO有着宽松的退货政策,那么,为什么COSTCO能相信消费者,给出宽松的退货政策?就是因为COSTCO处于一个发达的市场经济中,人们重视自己的信用,在这种环境下,人与人可以低成本的达成信任。

经过改革开放40年的发展,如今的中国也走到了这一步。一方面,仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。市场经济发展到今天,人们有了充足的底气,不再为蝇头小利而丢失自己的信用。22年前的夏天,易初莲花在浦东开业,当天超市据说有超过500只烤鸡被一抢而空,然而最后去账台买单的烤鸡只有200多只。据当年一家南方报纸报道,300多只烤鸡被“上海人”在超市厕所顺嘴吃掉了。这一次,Costco虽然人满为患,下午甚至提前停业,但除了疯狂的买买买之外,并没有不文明、低素质的现象。

另一方面,技术的发展,使之成为可能。如今在大数据时代,生活、工作、消费,数据都沉淀在网上,通过数据的分析,很容易找到那些信用更高的人,让他们享受到更多的尊重。

阿里巴巴内部的“诚信数据模型”,正是根据海量数据和数千个用户行为的参考维度,并以算法来构建模型,最终帮助平台判断消费者的信用程度。反过来说,这些人也对自己的信用非常重视,不会为小利撒谎,平台极速退款,并不会影响到他们的退货行为,99.9%的履约率很好的说明了极速退款的可行性。

极速退款,是一个让消费者下单无忧,让商家售后钱货无忧的好东西,它既是社会对体验的重视度普遍提升的表现,也是消费者权益日渐兴旺的体现。从更大层面看,几亿消费者跟阿里之间互相信任,共同优化进步,促进社会诚信的提升,也是市场化改革促进中国社会发展的有力证明。

极速退货意味着消费者保护的新阶段2019-09-02 10:45作者:刘远举
刘远举 财经作家,FT中文网等媒体开设有专栏。

网购已是中国人的日常,不但买起来方便,现在“七天无理由退货”、“极速退款”等服务,让退货也变得很方便。8月19日,阿里巴巴首次披露多项平台首创的消费者服务体验保障相关数据。截止2019年8月,极速退款服务已覆盖4.2亿用户,其中90%以上的退货申请都能享受即点即退,钱款秒到账,绝大多数消费者也都能诚信退货,履约率高达99.9%以上。

不过,网页上简单的一句:“由于您交易诚信记录良好,享有极速退款特权,淘宝已将退款先行垫付给您”,背后却是中国电子商务,乃至中国市场发展的整个历史。

2012年,针对退货中存在的物流时间差和钱款的不确定性,这两个用户痛点,阿里巴巴在全行业率先推出“极速退款”服务保障。极速退款和平台垫付是继担保交易后阿里又一创举。

因为平台信任消费者,货还没退到商家手里,阿里就先垫付钱给到消费者;对消费者来说,钱落袋为安,支付宝账户中的钱又可以继续购物了;对商家来说,也没损失,几天后收到货了,再把钱支付给平台。平台用不大的垫付金,就可以不断循环利用,创造更高的效率和更好的体验,继而带来更多的商业价值。

现在,“极速退款”正在从刚推出的“惊艳”成为电商平台争相提升服务体验的“标配”,就连航班不正常起降,一些航空公司也推出了极速退款服务。

这个过程,已经不是第一次了。“七天无理由退货”经淘宝推出后,2014年3月15日,中国新修订的《消费者权益保护法》正式实施,新增了“无需要理由退货(后悔权)”的内容。2018年3月15日,中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动。由此可见,电商平台更高水平的消费者保护,带动了中国消费的法治保护力度,对线下的消费者保护起到了促进作用。

顺着中国电子商务的发展历史前溯,当年,阿里正是依靠支付宝的资金中介机制与淘宝上的消费者对商家评价机制,硬生生在当年中国信用的荒芜上,开创出一片绿洲。在阿里两个机制的带动下,中国电子商务平台,普遍采取了类似措施,因此,消费者在网络购物中得到的保护,也远比线下店充足。哪里有更好的消费者保护,哪里就会有市场的繁荣,这些措施,成就了中国的电子商务行业。

从这个角度看,不管是“七天无理由退货”还是“极速退款”,实际上都是中国电商、乃至中国市场发展历史的最新成就与创新。极速退款的出现,意味着中国的电商对消费者权益的保护,某种程度上,已经到了“超越是非对错,关注体验”的阶段了。

这是中国电子商务,乃至中国市场化的一个非凡的成就。

前几天Costco在上海开业,引发了众多上海市民前去抢购。COSTCO有着宽松的退货政策,那么,为什么COSTCO能相信消费者,给出宽松的退货政策?就是因为COSTCO处于一个发达的市场经济中,人们重视自己的信用,在这种环境下,人与人可以低成本的达成信任。

经过改革开放40年的发展,如今的中国也走到了这一步。一方面,仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。市场经济发展到今天,人们有了充足的底气,不再为蝇头小利而丢失自己的信用。22年前的夏天,易初莲花在浦东开业,当天超市据说有超过500只烤鸡被一抢而空,然而最后去账台买单的烤鸡只有200多只。据当年一家南方报纸报道,300多只烤鸡被“上海人”在超市厕所顺嘴吃掉了。这一次,Costco虽然人满为患,下午甚至提前停业,但除了疯狂的买买买之外,并没有不文明、低素质的现象。

另一方面,技术的发展,使之成为可能。如今在大数据时代,生活、工作、消费,数据都沉淀在网上,通过数据的分析,很容易找到那些信用更高的人,让他们享受到更多的尊重。

阿里巴巴内部的“诚信数据模型”,正是根据海量数据和数千个用户行为的参考维度,并以算法来构建模型,最终帮助平台判断消费者的信用程度。反过来说,这些人也对自己的信用非常重视,不会为小利撒谎,平台极速退款,并不会影响到他们的退货行为,99.9%的履约率很好的说明了极速退款的可行性。

极速退款,是一个让消费者下单无忧,让商家售后钱货无忧的好东西,它既是社会对体验的重视度普遍提升的表现,也是消费者权益日渐兴旺的体现。从更大层面看,几亿消费者跟阿里之间互相信任,共同优化进步,促进社会诚信的提升,也是市场化改革促进中国社会发展的有力证明。

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